Dans un monde où l'information est abondante et disponible instantanément, elle se transforme en un atout précieux pour les entreprises. Ainsi est née la notion de données massives, plus connues sous le nom de Big Data.
Quand ces informations sont correctement analysées et utilisées, elles peuvent contribuer à l'amélioration de vos stratégies marketing et la gestion de vos relations avec les clients.
Fondamentaux du Big Data et du CRM
Qu'est-ce que le Big Data ?
Le Big Data est aussi connu sous les termes de méga données ou de données massives en français. Il fait référence à la totalité des informations numériques générées par l'usage des dispositifs digitaux et informatiques.
Il s’agit des données enregistrées issues des transactions en ligne, des visites de pages web, des posts sur les médias sociaux, etc. Les outils technologiques que nous utilisons chaque jour génèrent d'importantes quantités de données pour une entreprise.
Ces données offrent une compréhension approfondie des clients. Elles vous permettent donc d'ajuster les stratégies marketing et commerciales, et de service après-vente en fonction des connaissances gagnées.
Autrement dit, le Big Data fournit une vue globale sur l'état commercial de votre entreprise. Quand il est correctement exploité, il contribue à renforcer la relation avec les clients et à stimuler vos ventes.
La quantité de données générées par les environnements numériques est énorme, au point que ni les outils traditionnels de gestion de bases de données, ni les systèmes de gestion de l'information ne sont capables de les gérer.
Les Big Data sont généralement conservés dans des bases de données numériques. Ils sont ensuite examinés par le data analyst à l’aide de programmes spécifiques.
Afin que les entreprises puissent profiter pleinement de ces informations, il importe de pouvoir les récupérer, les conserver, les administrer et les manipuler. C'est précisément ce que le Big Data offre comme possibilité.
Rôle du CRM dans la gestion des relations clients
La Gestion de la Relation Client ou CRM est un logiciel utile pour la gestion des ventes, du marketing et du service client. Toute entreprise peut l’utiliser, indépendamment de son domaine d’activité.
Ce type de logiciel rassemble une quantité importante de données associées à la commercialisation de services ou de produits.
Tous les utilisateurs ont accès aux mêmes données, qui sont ajoutées, actualisées et administrées via une seule plateforme. La probabilité de commettre des erreurs, de créer des doublons ou de perdre des renseignements est ainsi réduite.
Un système CRM est capable de normaliser et d'améliorer vos processus, tout en rendant vos activités plus efficaces. Les équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle économisent ainsi du temps.
Tout cela, grâce au traitement automatique des tâches, telles que la priorisation des prospects, l’établissement de tableaux de bord ou la catégorisation des clients. En conséquence, les équipes peuvent focaliser leurs efforts sur leur cœur de métier. Cela se traduit par une meilleure performance et une hausse des transactions commerciales.
Avantages de l'intégration du Big Data dans le CRM
Amélioration de la compréhension client
Le système CRM est un dispositif dédié à optimiser votre interaction avec la clientèle. En perfectionnant vos stratégies marketing et votre segmentation, vous transmettez des informations précises qui correspondent aux attentes de vos clients. En assimilant les attentes de vos clients, vous parvenez à une amélioration notable de vos produits.
Quelle meilleure façon d’optimiser votre interaction avec la clientèle ? Grâce à l’exploitation des données, vous donnez plus d’importance à vos clients.
Quand les clients ont le sentiment d’être entendus et compris, ils sont plus satisfaits. C’est une situation où tout le monde est gagnant, aussi bien les clients que l’entreprise.
Plus vous avez de données sur vos futurs clients ou ceux actuels, plus vos actions de marketing seront efficaces. Divisez votre clientèle en petits groupes autant que possible. Pour ce faire, utilisez toutes les données dont vous disposez pour rendre votre ciblage aussi précis que possible.
En analysant les données, vous allez découvrir :
- Les moyens de vente que vos clients préfèrent ;
- Ce que vos clients veulent vraiment ;
- Comment vos clients aiment être contactés ;
- Et bien plus encore.
Tous ces renseignements peuvent être utilisés pour améliorer vos publicités marketing et rendre votre ciblage plus précis et personnalisé.
Optimisation des campagnes marketing
La capacité de prédiction offerte par le Big Data représente un avantage majeur pour optimiser vos annonces marketing.
Désormais, les entreprises ne se limitent plus à l’analyse des données antérieures et actuelles. Elles ont aussi la possibilité de prévoir leur futur et les tendances à venir sur le marché.
Cela leur permet de mieux cibler les campagnes, d’adapter leurs offres en fonction des tendances identifiées et d’anticiper les besoins de leurs clients. En conséquence, elles peuvent maximiser l’efficacité des publicités marketing et obtenir un meilleur retour sur investissement.
Avec l'aide d'un CRM, on peut également mettre en place des processus de conversion automatisés qui ont une grande efficacité. Cela signifie que vous pouvez joindre les clients au moment idéal, de la façon qu'ils préfèrent et avec le contenu qui leur convient le mieux.
Avec une bonne compréhension des prospects et des clients, les équipes de vente et de marketing peuvent adapter leurs interactions à chaque étape de la démarche commerciale.
Elles peuvent utiliser les données disponibles pour diviser les clients en groupes distincts. Elles peuvent aussi choisir la stratégie marketing la plus appropriée selon les actions et les besoins de chaque contact.
Grâce à la combinaison du Big Data au CRM, vous obtenez un taux de conversion élevépour des actions marketing spécifiques. Ce qui maximise la rentabilité.
Mise en œuvre du Big Data dans les systèmes CRM
Collecte et intégration de données
Avant de commencer chaque étape de votre plan Big Data, vous devez connaitre avec précision l'objectif principal que vous voulez réaliser. Votre objectif est-il de mieux comprendre chaque client ou de créer de nouveaux services?
Ensuite, votre data analyst pourra collecter tous les renseignements indispensables pour mener à bien votre projet Big Data. Les informations vont principalement être extraites de votre interface de gestion, comme l’ERP, la production ou les achats et le CRM.
Découvrez les différences entre un CRM et un ERP.
Toutefois, le Big Data peut aussi être amélioré en utilisant des données supplémentaires provenant de sources externes. Il peut s’agir des sondages, des infos ouvertes, des médias sociaux, des appareils connectés, etc.
Après avoir identifié toutes les sources de données indispensables à votre projet Big Data, vous devez faire appel à un outil technologique. Ce dispositif doit être spécialement conçu pour gérer de multiples données.
Pour un volume modéré de données, des solutions OpenSource de type NoSQL sont disponibles, comme MongoDB. Elles sont capables de traiter des informations structurées ou semi-structurées.
Cette méthode de conservation des données est pratique. Elle peut être utilisée soit depuis un serveur interne de l'entreprise, soit depuis un cloud computing.
Analyse des données et prise de décision
En examinant une variété de sources d'informations, les sociétés sont en mesure de construire des portraits détaillés de leurs clients. Vous aurez des renseignements précis sur leurs goûts, leurs actions et leurs exigences.
Cette connaissance approfondie facilite l’optimisation des initiatives marketing et la personnalisation des expériences client de façon plus pertinente.
En analysant le Big Data, votre data analyst détectera plusieurs types d’insights : les tendances de consommation, les préférences des clients… Ceux-cisont variés et dépendent du contexte de l’entreprise. Ces données en question constituent un fondement pour prendre de bonnes décisions.
Vous pouvez les exploiter pour perfectionner vos stratégies, vos prestations et vos produits. Tout compte fait, cela est bénéfique au chiffre d'affaires et à la satisfaction du client.
D'après des recherches récentes, 85 % des sociétés qui ont intégré l'analyse de données ont vu une amélioration notable dans leurs procédures de prise de décision.
Impact du Big Data sur la relation client
Personnalisation des expériences clients
Une bonne relation avec les clients est essentielle pour réussir en affaires. Le Big Data, comme mentionné ci-dessus, aide les entreprises à bien connaître leurs clients. Quand il est combiné avec le CRM, il offre la possibilité de suivre les interactions des clients tout au long du processus de vente, tout en personnalisant le contenu.
Les prospects ne souhaitent pas obtenir de simples renseignements qui ne les touchent pas directement. Ils préfèrent plutôt accéder à des informations de haute qualité qui répondent à leurs besoins spécifiques.
L'emploi du CRM et du Big Data combinés apporte donc des bénéfices significatifs. Cela améliore de manière notable la personnalisation et l'expérience vécue par le client. ****Vos campagnes marketing peuvent ainsi être perfectionnées en offrant des suggestions personnalisées.
Cela conduit à une meilleure fidélisation des clients, au renforcement de leur engagement et à une amélioration de leur expérience.
Prévisions et modélisation
L’exploitation du Big Data, en combinaison avec l’analyse prédictive, est essentielle pour prévoir et anticiper les besoins de manière efficace. Par exemple, vous pouvez étudier les tendances d’achat d’un groupe de clients spécifique, prévoir ce qu’ils achèteront ensuite et identifier ce qui les incitera à finaliser l’achat. Par conséquent, chaque entreprise peut anticiper les besoins du marché et y répondre de manière adéquate.
Cependant, il ne s’agit pas seulement de personnaliser l’expérience client, mais aussi de prévoir les comportements à venir. À titre d’exemple, on peut prévoir qu'un client est sur le point de se désintéresser d’un produit ou d’un service. L'entreprise pourra alors agir en amont pour maintenir son intérêt.
Au final, le big data offre aux entreprises la possibilité de prendre des décisions plus judicieuses, c'est-à-dire fondées sur des informations concrètes plutôt que sur des hypothèses ou des pressentiments.
Défis et solutions dans l'exploitation des Big Data avec CRM
Gestion des volumes de données
Dans l’exploitation des Big Data dans les systèmes CRM, les entreprises sont confrontées à une augmentation constante des données à manipuler. L’analyse et le traitement des insights deviennent donc compliqué.
Les entreprises sont submergées chaque jour par une abondance d'informations provenant de diverses sources : données hors ligne, les applications, les plateformes numériques et les communications avec les clients.
Heureusement, il existe quelques techniques pour bien gérer cette grande quantité de données :
- Mettre en place une stratégie solide : ces objectifs définis serviront de guide, indiquant quoi rechercher et où le faire ;
- Ne pas ignorer les données non organisées : établir un inventaire complet de toutes les données présentes au sein de l'organisation, qu'elles soient inactives ou en cours d'utilisation ;
- Exploiter la visualisation de data : pour une analyse approfondie des données, l’utilisation d’un outil de visualisation est essentielle. Il facilite la création de KPI et effectue les calculs et agrégats nécessaires.
Respect de la vie privée et des régulations
L’utilisation du CRM et du Big Data doit être conforme aux normes établies, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données.
L’utilisation éthique et responsable des données clients dans le CRM est essentielle avant son intégration avec le Big Data. Il est impératif que votre CRM soit conforme au RGPD pour la protection de votre entreprise et de vos prospects.
Les obligations du RGPD à ne pas oublier :
- Respecter les libertés individuelles comme le droit de consulter leurs informations, de suppression et de transfert des données ;
- Garder les renseignements personnels uniquement durant la période requise afin d’atteindre les objectifs pour lesquels elles ont été recueillies ;
- S’assurer d'obtenir un accord explicite des personnes avant de recueillir et d'utiliser leurs données pour des objectifs marketing ;
- Instaurer des dispositifs de sécurité adéquats pour sauvegarder les informations personnelles contre les intrusions, les vols ou les divulgations non consenties ;
- Offrir aux individus des explications précises et approfondies sur l’utilisation de leurs données dans le contexte de l’automatisation marketing.
Conclusion
L’intégration du Big Data dans le CRM offre plusieurs avantages, notamment l’amélioration de la compréhension du client et l’optimisation des publicités marketing.
Le Big Data a transformé la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Elles ne se basent plus sur des hypothèses pour prendre des décisions mais utilisent les informations recueillies pour améliorer leur stratégie.
En exploitant à bon escient les données massives, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences de leurs clients. Leur approche marketing devient ainsi plus personnalisée et les tendances du marché peuvent également être anticipés.
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