Comment choisir un logiciel CRM ?

L’importance d’un bon CRM pour votre entreprise

Un bon logiciel de gestion de la relation client peut vous aider dans divers aspects de votre activité. Il représente notamment une solution efficace si vous souhaitez optimiser vos efforts en matière de marketing.

Les outils CRM aident en effet les entreprises dans la segmentation des clients en fonction de critères psychographiques, géographiques, démographiques, etc. Une telle démarche permet la mise en place d’actions marketing ciblées pour une audience bien déterminée. Elle maximise ainsi les chances de réussite de vos campagnes.

Un bon outil CRM, grâce à ses modules de suivi intégrés, constitue également un instrument puissant pour vos équipes commerciales. Il permet d’évaluer avec précision leurs performances et les progrès accomplis. Les décisionnaires pourront ainsi connaître quels points améliorer pour stimuler les ventes.

Un CRM donne en outre la possibilité d’apporter un soutien et une assistance aux collaborateurs. Cela instaure une culture de croissance au sein du département chargé des ventes et maximise par conséquent la satisfaction et la fidélisation des clients.

Les logiciels CRM contribuent par ailleurs à une meilleure organisation du travail de vos collaborateurs. Ils augmentent également leur réactivité et les appuient dans l’analyse des données client. En somme, les solutions CRM aident donc à accroître la productivité en réduisant le temps consacré à certaines tâches.

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Identifier vos besoins en CRM

Analyse de vos processus d’affaires

Le choix de l’application CRM pour votre entreprise doit tenir compte des processus d’affaires pour lesquels vous souhaitez l’installer. Il s’agit de la façon dont la société mène son activité. Ces processus peuvent être :

• En back-office (inconnus des clients et situés sur les champs d’intervention directs des techniciens) ou en front-office (en contact avec les clients) ;

• Secondaires ou primaires, en fonction de l’impact sur les revenus ou les coûts de l’entreprise (léger ou lourd) ;

• Horizontaux ou verticaux, selon qu’ils incluent de nombreux services de l’entreprise ou un seul.

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Fonctionnalités indispensables VS fonctionnalités souhaitables

Les modules indispensables d’un CRM dépendent de plusieurs critères, parmi lesquels la taille de votre entreprise. Pour les PME, le logiciel CRM doit par exemple proposer des modules d’analyse et de reporting, ainsi que de :

• Standardisation des processus ;

• Gestion du pipeline de vente ;

• Gestion des contacts.

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En revanche, l’outil des grandes entreprises doit contenir davantage de fonctionnalités en raison de leurs besoins plus importants. Il faudra en supplément des modules d’automatisation des ventes, d’intégration connectant le système aux instruments de travail…

Concernant les fonctionnalités souhaitables, un autre critère de choix d’un CRM, PME et grandes entreprises peuvent les sélectionner à leur guise. Parmi les options disponibles figurent les modules de CRM mobiles, consignation sur chaque point de contact, enregistrement des appels, etc.

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Les différents types de CRM

CRM opérationnel

Les solutions CRM opérationnelles contribuent à simplifier la relation client. Elles offrent des instruments perfectionnant la gestion et la visualisation du parcours client, même avec plusieurs points de contact.

Ces programmes interviennent dès que les prospects commencent à interagir avec le site internet de votre entreprise. Ils accompagnent ensuite vos collaborateurs durant le processus de gestion des leads et pendant l’évolution dans le pipeline des ventes. Puis, lorsque ceux-ci intègrent votre base de clients, le système CRM enregistre leurs comportements.

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Les logiciels de gestion de la relation client dédiés aux processus opérationnels embarquent généralement des modules d’automatisation. Ces derniers réduisent les tâches de vos collaborateurs dans le domaine des services, des ventes et du marketing. Ils peuvent alors se concentrer pleinement sur des opérations plus difficiles demandant l’intervention humaine.

Les solutions CRM constituent un instrument de valeur pour les sociétés en croissance. Elles leur permettent de continuer à fournir massivement et avec aisance un service exceptionnel.

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CRM analytique

Les logiciels CRM analytiques servent surtout à faciliter l’étude des informations sur les clients en votre possession. L’objectif est de dégager des données cruciales. Les applications IT rendent aujourd’hui plus aisée la récolte de quantités massives de renseignements.

L’étude et l’interprétation de ces informations relèvent cependant d’une vraie prouesse. Pourtant, il s’agit d’une phase indispensable pour les convertir en éléments dont vous pourrez tirer parti. Des enquêtes révèlent à ce propos que les entreprises exploitent seulement environ 50 % des données qu’elles collectent.

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Une solution CRM analytique vous permet de découvrir comment se comportent vos clients. Les tendances dégagées vous aident à identifier les mesures à adopter pour finaliser des ventes plus efficacement, en dévoilant :

• Les problèmes les plus courants des clients ;

• Les étapes qui accroissent leur rétention.

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CRM collaboratif

Le logiciel CRM collaboratif vise à octroyer à toutes les équipes l’accès aux mêmes informations clients pour supprimer les silos. Une abstraction du canal ou du département au sein duquel elles sont rattachées sera faite en ce sens. Pour information, les équipes de support client, de vente et de marketing se situent généralement dans des pôles distincts non reliés.

L’outil CRM résout ce problème. L’assistance client détient par conséquent l’ensemble des données amassées par les pôles commerciaux et marketing quand ces derniers s’occupent d’un prospect. Les agents d’un centre d’appels accèdent en revanche aux informations tirées des interactions clients via courrier électronique.

Cette mise en commun des canaux et des équipes évite à ces dernières de se répéter quand ils discutent avec un nouveau contact. Chaque employé qui sera sollicité sera ainsi en mesure de fournir une meilleure assistance.

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Les critères de choix d’un CRM

Facilité d’utilisation et interface utilisateur

Comment choisir son CRM ? L’interface utilisateur et la facilité de manipulation doivent influer sur la décision. Le logiciel doit se présenter comme une application de gestion taillée pour les modes de fonctionnement de votre organisation. Vous devez ainsi observer la façon dont les mises à jour sont installées, le paramétrage ou encore :

• La qualité des tableaux de bord ;

• La centralisation des informations ;

• L’intuitivité de la prise en main.

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Intégration avec d’autres outils

Votre application CRM doit être compatible avec les autres programmes de votre système informatique : CRM et ERP, marketing automation, site web… Veillez donc à garantir que vous pourrez transférer vos informations de contact existantes vers votre nouvelle interface.

Les solutions CRM permettent, dans la majorité des cas, d’importer des fichiers provenant d’autres systèmes. Assurez-vous tout de même que les données de votre application CRM puissent être exportées vers d’autres logiciels.

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Personnalisation et évolutivité

La probabilité que le système CRM que vous avez sélectionné convienne parfaitement à vos besoins est faible. Il faut donc que vous optiez pour une solution réceptive aux modifications que vous allez opérer pour l’ajuster aux particularités de votre organisation.

Chaque éditeur de logiciel CRM propose un degré de personnalisation différent. Les programmes généralistes comportent souvent des fonctionnalités de personnalisation. Vous les retrouverez également dans les variantes fabriquées par des fournisseurs non spécialisés dans le management de la relation client. Les applications de niche sont, en revanche, réputées pour proposer moins de flexibilité.

Concernant l’évolutivité, celle-ci est essentielle pour la durabilité de votre solution. Le logiciel profite de mises à jour régulières pouvant élargir ses capacités. Ces dernières lui permettent de suivre l’expansion de votre entreprise.

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Support et formation

Pouvoir compter sur un support technique réactif et multicanal revêt un caractère capital. Ainsi, veillez à ce que l’éditeur de votre logiciel CRM puisse vous fournir une aide par l’intermédiaire :

• D’un robot conversationnel ;

• D’un courrier électronique ;

• D’un appel téléphonique.

Certains fournisseurs accordant de l’importance à la réussite client peuvent même vous proposer des formations. Dans ce cas, ils mettent à votre disposition une équipe dédiée qui vous accompagnera dans l’utilisation de la solution CRM. L’objectif est d’optimiser vos résultats commerciaux.

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Comprendre les coûts d’un CRM

Coûts initiaux VS coûts récurrents

Pour mieux choisir un système CRM, votre entreprise doit prêter attention à ses coûts initiaux. Ceux-ci comprennent le prix de l’acquisition de programmes informatiques, la personnalisation et l’installation. À ces frais s’ajoutent des coûts récurrents associés aux mises à jour et à la maintenance régulière de votre solution. Votre budget devra également inclure les éventuelles formations de vos employés, le support technique, les licences…

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Analyse du retour sur investissement (ROI)

L’estimation du retour sur investissement d’un système CRM s’effectue suivant le rapport avantages/coûts de votre projet. Vous devez ainsi tenir compte de l’éventuelle augmentation des ventes, du temps gagné, de l’amélioration de la productivité…

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Sécurité et conformité des données

Conformité avec les réglementations (RGPD, etc.)

L’autre critère à observer pour bien choisir un logiciel CRM porte sur le respect des réglementations. Votre entreprise doit ainsi opter pour un système conforme au règlement général sur la protection des données (RGPD) par exemple.

Il est notamment impératif que le logiciel dispose d’une fonctionnalité d’effacement des données personnelles lorsque les clients le demandent. Le bon outil CRM est aussi celui qui offre aux individus concernés un accès facile aux informations liées à leur personne. Il doit également demander le consentement des clients ou prospects avant de recueillir leurs données.

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Nous vous recommandons aussi de vous orienter vers un logiciel CRM capable d’apporter des preuves en sauvegardant :

• La finalité de l’exploitation des renseignements collectés ;

• La base d’exécution des contrats ;

• La base légale, etc.

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À l’heure du développement de l’intelligence artificielle, il convient également de se plier aux réglementations afférentes. Le 2 février 2024, l’Union européenne a approuvé à ce titre l’IA Act.Ce texte interdit les outils d’IA utilisant des techniques subliminales au-dessous du seuil de conscience d’un individu, entre autres quand le système sert à manipuler le comportement humain afin de contourner le libre arbitre.

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Sécurité des données et sauvegardes

La sécurité fait aussi partie des critères à ne pas négliger pour bien choisir un logiciel CRM. Vérifiez si le système qui vous intéresse offre de nombreuses couches de protection. Il doit proposer des protocoles d’authentification, des dispositifs de détection d’intrusion et un système de cryptage aux pare-feu.

Un contrôle du cryptage des informations des clients s’impose également. Assurez-vous également que l’opération s’effectue aussi bien en transit que durant la sauvegarde des données dans la solution CRM. Cette méthode renforcera la sécurité des informations de votre entreprise contre les hackers durant les tests.

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Les meilleures pratiques pour choisir un CRM

Demander des démos et des essais gratuits

Avant de signer un contrat avec un fournisseur, testez le logiciel CRM. Nous vous conseillons ainsi de demander une démonstration. Par ailleurs, les éditeurs laissent généralement leurs clients essayer gratuitement leurs solutions pendant une durée déterminée. Vérifiez bien durant cette période que l’outil CRM ****réponde effectivement à vos besoins.

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Consulter des avis et des études de cas

Différents sites internet partagent également des avis qui peuvent vous aider sur comment choisir un CRM. Ils dévoilent les atouts et les faiblesses des systèmes comme Salesforce, Zoho, Pipedrive, etc.

Une autre option envisageable consiste à consulter des études de cas. Celles-ci révèlent le problème qu’un client essaie de régler et comment il l’a résolu grâce à la mise en place d’un logiciel CRM.

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Évaluer le support client et la communauté d’utilisateurs

Lors du choix de votre logiciel CRM, n’hésitez pas à scruter le support client du fournisseur. Outre la proposition d’un service multicanal entre autres, celui-ci doit savoir anticiper vos besoins, prodiguer une assistance proactive, etc.

Soyez également attentif à la communauté d’utilisateurs du fournisseur. Plus celle-ci est active, plus vous trouverez facilement des solutions à vos problèmes pendant l’exploitation de l’application. Des éditeurs comme Salesforce, Hubspot, SuiteCRM, sont de bons exemples en la matière.

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Conclusion

Un logiciel CRM constitue une application décisive pour le succès de votre entreprise dans divers domaines (ventes, marketing, service client…). C’est pourquoi il faut prendre le temps de choisir le mieux adapté à votre budget, à vos besoins et à vos objectifs. Vous devez à ce titre observer plusieurs critères, comme les coûts, la protection des données, l’interface utilisateur, etc.