CRM pour le service client : Comment améliorer la satisfaction client

Qu'est-ce que le CRM et quel est son intérêt ?

Les CRM sont utilisés par les entreprises pour les aider à gérer leur interaction et relation avec les clients.

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Définition et fonctions principales d’un CRM

Un CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel conçu pour collecter, stocker et analyser les données des clients et prospects.

Suivi et analyse des interactions

Le CRM dédié au service client enregistre et analyse chaque interaction. Il se connecte à vos canaux de contact : téléphone, courrier électronique, application des messageries, réseaux sociaux… Chaque détail de vos échanges est ainsi identifié et examiné. Cette méthode garantit qu’aucune requête ou demande de service n’est négligée.

Centralisation des informations

L’outil de gestion de relation offre une vue à 360° du profil de chaque client. Il permet de suivre chaque étape de son parcours, de la réaction sur les réseaux sociaux aux achats récents, en passant par l’inscription aux newsletters. Il enregistre également son historique d’achat : demandes de devis, transactions récentes, abandons de panier, réclamation auprès du service client, etc. Cela permet à votre entreprise de mieux comprendre les préférences de vos clients, d’identifier les points de friction et d’améliorer vos services en conséquence.

Gestion de contacts avancée

Le CRM recueille toutes les coordonnées de vos clients et prospects : nom, numéros de téléphone, adresses physiques et électroniques… Ces informations de contact sont centralisées et actualisées pour être mises à la disposition de vos équipes. À la différence d’un carnet d’adresses classique, l’outil de gestion de la relation client permet de connaître les préférences de vos interlocuteurs :

• Fréquence d’échange approprié : quotidien, hebdomadaire, mensuel, etc.

• Canal de communication privilégié : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, etc.

• Moment de contact souhaité : matin, soir, heure de bureau, jours ouvrables, week-end, etc.

• Type de contenu préféré : newsletters, offres promotionnelles, mises à jour des produits, etc.

• Langue de prédilection : la langue dans laquelle votre interlocuteur préfère communiquer (utile surtout pour ceux qui ciblent des clients étrangers).

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En disposant de ces données, votre entreprise peut personnaliser vos interactions, ce qui améliore la pertinence et l’efficacité de vos communications.

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Pourquoi le CRM est-il devenu indispensable ?

L’utilisation d’un CRM répond à une approche stratégique qui vise à améliorer la satisfaction des clients et à entretenir avec eux des relations durables. Découvrez comment cette boîte à outils ****améliore la qualité de vos services et optimise l’efficacité de vos communications.

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Maintien d’une communication régulière

Pour démontrer à vos clients qu'ils sont appréciés et que leurs besoins sont une priorité, maintenez une communication régulière. Grâce au CRM, votre équipe marketing peut délivrer le bon message à la bonne personne, au moment opportun. Sa mémoire conversationnelle vous permet notamment de connaitre les préférences et  exigences de chacun de vos interlocuteurs.

Réponse prompte et pertinente aux préoccupations des clients

Le logiciel de gestion de service client est équipé d’outils comme les rappels de suivi, l’automatisation des réponses, la génération de mails personnalisés. Ces fonctionnalités garantissent que les réclamations et les demandes de service obtiennent rapidement une réponse cohérente. Cela renforce la confiance des clients et améliore leur satisfaction.

Création d’une base de données client

Le CRM analyse le comportement des clients, leurs avis, leurs commentaires, leur temps de réponse. Grâce à cela, vous obtenez des informations précieuses pour améliorer votre stratégie de service client. Vous pouvez, entre autres, anticiper et résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent. À noter que les différentes équipes de votre entreprise comme le service marketing et le département des ventes peuvent accéder à ces dossiers.

Mise en place d’un service client multicanal

Pour garantir une satisfaction client optimale, il est vivement conseillé de mettre en place un service client multicanal. Actuellement, les utilisateurs interagissent sur divers canaux et attendent le même niveau de qualité de service partout. Le fait de centraliser les demandes avec un CRM multicanal permet alors de répondre efficacement à toutes les préoccupations. Cette solution offre également la possibilité d'engager des conversations directement sur les canaux de communication préférés des clients (WhatsApp, Messenger, mail, chat direct…).

Prise en compte des requêtes sur les réseaux sociaux

Les plateformes telles que Instagram, LinkedIn, TikTok, Pinterest et autres ont pris une place importante dans la vie des internautes. À titre d’exemple, le nombre d’utilisateurs actifs français, âgés de 18 ans et plus, est de 44,7 millions en 2024. 43,7 % d’entre eux viennent sur les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits et services. En connectant votre relationship management aux médias sociaux, vous pouvez répondre instantanément aux commentaires de vos clients et prospects, évitant ainsi les frustrations pouvant affecter la conversion et la fidélisation.

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Les avantages du CRM pour le service client

Le CRM optimise le service client en centralisant toutes les interactions. Il améliore la satisfaction client grâce à une gestion efficace des informations et des demandes.

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Amélioration de la gestion des données clients

Un CRM est conçu pour aider les entreprises à développer leur connaissance client. Il recueille les données laissées par les prospects pour chaque action réalisée sur les différents points d’entrée :

• Données sociodémographiques (B2C) : nom, âge, genre, ville, région, pays… ;

• Données d’entreprise (B2B) : statut juridique, capital social, nombres d’employés, chiffre d’affaires… ;

• Données comportementales : pages consultées, durée des sessions, clic sur les liens hypertextes, utilisation des applis comme un simulateur… ;

• Données d’engagement : visite du site Web, niveau d’engagement dans l’appli mobile, nombre de posts likés ou commentés, taux d’ouverture de mails… ;

• Données transactionnelles : abonnement à des produits ou services, date du dernier achat, montant des transactions, panier moyen, articles fréquemment achetés, etc.

Toutes ces informations sont analysées et centralisées dans une base de données unique, accessible en temps réel. Cela améliore la réactivité de votre équipe de support client et favorise une gestion de relation client cohérente et personnalisée.

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Optimisation de la qualité de service

Le CRM permet d’adopter une approche flexible et adaptative du service client pour répondre aux besoins évolutifs des clients.

Flexibilité du support client

Un support client idéal est disponible à portée de clic, accessible à la demande, et répond instantanément aux utilisateurs. Toutefois certains consommateurs n’aiment pas s’adresser aux conseillers client ni par chat ni par téléphone. Pour leur donner satisfaction, vous pouvez mettre en place des FAQ dynamiques. Alimentées par la base de connaissances d’un CRM, elles permettent à l’utilisateur d’obtenir rapidement et simplement la réponse à sa question. L’idée est d’offrir une liberté de choix aux clients tout en favorisant leur autonomie.

Amélioration de l’accessibilité

L’appel téléphonique est un canal très utilisé parce qu’il permet de maintenir une relation de qualité humaine. Cependant, bon nombre d’entreprises n’arrivent pas à offrir un service client par téléphone 24h/24. La multiplicité des canaux (SMS, e-mails, formulaires de contact, réseaux sociaux…) constitue une bonne solution pour y remédier. Le CRM améliore le parcours client, car elle offre aux utilisateurs plusieurs moyens de contact.

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Personnalisation de l’expérience client

La connaissance client acquise à l’aide d’un CRM permet de répondre aux besoins individuels de chacun et de lui fournir une expérience cohérente et personnalisée pour chaque interaction.

Exemple de personnalisation

En connaissant la date de naissance de l’interlocuteur, vous pouvez lui offrir un cadeau lors de son anniversaire. Vous pouvez aussi proposer une offre promotionnelle liée à son habitude d’achat. Ce ne sont que des exemples, mais la base de données client est une mine d’or d’informations pour la personnalisation.

Gestion proactive de la satisfaction client

Les outils de reporting et d’analyse du CRM surveillent constamment la satisfaction client. En parallèle, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction afin de collecter des retours précieux et identifier les points forts ainsi que les axes d’amélioration. Pour cela, vous pouvez vous servir du NPS (Net promoter score), un indicateur clé de la fidélisation et de la satisfaction clientèle. Ce suivi régulier est essentiel pour ajuster votre stratégie en fonction de l’évolution des attentes clients.

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Comment utiliser un CRM pour améliorer la satisfaction client ?

Un CRM bien exploité transforme la relation client en une expérience positive. Voici nos conseils pour en profiter entièrement.

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Stratégie de gestion de la relation client

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Intégrer toutes les sources de données

Pour obtenir un aperçu complet de votre client, vous devez réunir le maximum d’informations à son propos. Quand a-t-il demandé un devis ? Quel achat a-t-il effectué ? Quelles étaient ses réclamations ? A-t-il laissé des avis sur une plateforme ? Pour pouvoir collecter et exploiter les données significatives, l’intégration du CRM à l’ensemble de votre écosystème digital est recommandée : blog, site e-commerce, service d’assistance, plateforme publicitaire, réseaux sociaux, etc.

Segmenter votre audience

La segmentation de votre audience est indispensable pour envoyer des messages mieux ciblés. Servez-vous du CRM pour catégoriser vos clients et prospects selon vos propres critères (opportunité de ventes, habitude d’achat, historique d’interactions…).

Automatiser le processus

Le déploiement de la gestion de relation clientèle implique des tâches répétitives telles que la saisie des données, le reporting, la gestion de lead, entre autres. Ces opérations peuvent affecter la productivité de vos collaborateurs et nuire à la satisfaction de vos clients.

En automatisant le processus, vous gagnez en efficacité. Vous pouvez par exemple créer des e-mails personnalisés qui seront envoyés automatiquement lorsqu’une condition prédéterminée est remplie. C’est le cas d’un courriel de retargeting (reciblage) pour un client ayant abandonné un panier.

Former vos équipes

L’adoption du système CRM profite aux différentes équipes (support, ventes, marketing). Assurez-vous que tous ces employés reçoivent une formation appropriée à leur rôle. C’est l’unique manière de favoriser la collaboration et d’optimiser l’utilisation du CRM.

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Outils et fonctionnalités CRM pour optimiser la satisfaction client

Les outils et fonctionnalités du CRM sont conçus pour optimiser la satisfaction client et entretenir des relations significatives avec votre audience :

• Amélioration de la connaissance client : accès aux données complètes des interactions avec les clients afin d’offrir un service personnalisé et adapté à leurs besoins.‍

• Création et enrichissement de bases de connaissances : résolution des problèmes récurrents et autonomisation des utilisateurs pour trouver des réponses de manière indépendante.‍

• Mise en place de support multicanal : gestion cohérente et centralisée des interactions clients à travers les différents canaux (e-mail, téléphone, messagerie des réseaux sociaux, etc.).

• Automatisation de la prise en charge : déploiement de séquences de bienvenue, de chatbots, d’email automation, de FAQ dynamiques pour accélérer le traitement de certaines demandes.

• Gestion des tickets de support : mise en place des tickets de support pour résoudre rapidement et efficacement un problème, et pour faciliter le suivi du traitement.

• Mesure de satisfaction du client : intégration de sondages de satisfaction de type NPS pour obtenir des feedbacks permettant d’améliorer continuellement la qualité du service.‍

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Utilisation des données clients pour anticiper les attentes

Toutes les informations issues des interactions clients doivent être analysées et répertoriées dans un seul endroit. Ainsi, les conseillers de votre service client peuvent y accéder à chaque fois qu’un utilisateur soumet une demande. Cela leur permet de fournir des réponses informées et contextuellement pertinentes.

Vous pouvez vous servir des outils d’analyse et de reporting du CRM pour générer des rapports détaillés et des études avancées pour transformer les données en insights. Cette méthode vous permet par exemple de comprendre les raisons qui poussent un client à abandonner son panier.

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Conclusion

En résumé, le CRM optimise l’efficacité du service client et améliore la satisfaction de la clientèle. Pour l’entreprise, l’intégration de ce logiciel permet de réduire les charges de travail, d'augmenter les ventes et de renforcer la fidélisation des clients. Pour les consommateurs, le relationship management fluidifie le parcours clients, facilite la résolution des problèmes et permet de bénéficier d’une offre de produits/services personnalisée.